L’Ecoute, clé majeure en improvisation théâtrale, est aussi une clé puissante de conviction. La plupart des gens essaient de convaincre les autres en parlant d’eux-mêmes, ce qui est contre-productif. En réalité : «Ecouter est le moyen de persuader les autres avec vos oreilles.» Dean Rusk (secrétaire d’Etat du président Johnson cité par Dale Carnegie). Voici un article à découvrir, déouvert dans la revue « Le Temps« .
Les techniques d’écoute active, basées sur la capacité à faire silence et à poser des questions d’approfondissement, permettent de déjouer de nombreux conflits et favorisent les échanges constructifs
Seriez-vous surpris d’apprendre que les managers sont davantage renvoyés pour leur manque de compétences interpersonnelles que pour leurs lacunes techniques? C’est pourtant le résultat d’un sondage mené auprès de dirigeants d’entreprises nord-américaines. Outre-Atlantique, les compétences interpersonnelles constituent l’un des premiers critères d’embauches des cadres supérieurs. Les recruteurs y estiment en effet que dans la mesure où le travail d’un manager consiste, in fine, à faire exécuter des ordres, ses capacités en matière de leadership ou de communication conditionnent directement son efficacité. Quelles sont donc ces compétences interpersonnelles que tout manager se doit de posséder?
Au premier plan, il y a l’écoute. Celle-ci est considérée par les experts en management comme la plus importante de toutes les techniques de communication et le point de départ de tous les échanges efficaces. A cet égard et contrairement aux idées reçues, la véritable écoute n’est pas l’art de rester passif. «Beaucoup considèrent l’écoute comme passive et la parole comme active, analyse Dale Carnegie dans Comment trouver le leader en vous. Même certains clichés, tels que: détendez-vous et écoutez, concourent à cette incompréhension de ce qu’est la véritable écoute. Ne faire qu’entendre ce que dit quelqu’un est assez passif, mais écouter de façon efficace, engagée, est un exercice vraiment actif», qui requiert une grande concentration.
Se mettre en mode «écoute active»
En effet, le cerveau est capable de supporter une vitesse d’élocution six fois supérieure à celle d’un orateur moyen, ce qui laisse amplement le temps de divaguer. Un auditeur actif est par conséquent celui qui sait se concentrer intensivement sur ce que dit l’orateur et ignorer toutes les pensées parasites qui risqueraient de le distraire. A quoi occupe-t-il les périodes d’inactivité de son cerveau? A résumer et à assimiler ce qu’il vient d’entendre. Mais aussi à replacer chaque nouvel élément d’information dans le contexte de ceux qui précèdent.
Outre une concentration intense, se mettre en mode «écoute active» requiert une bonne dose d’empathie. L’auditeur actif est ainsi celui qui entre dans l’esprit de son interlocuteur afin d’envisager son message à partir de son point de vue. Il s’efforce de sentir l’univers affectif, imaginaire et cognitif de celui qui parle pour comprendre de l’intérieur ses attitudes, ses comportements et son système de valeurs.
L’auditeur actif s’abstient enfin de juger le contenu du message, ce qui n’est pas chose aisée. Il est normal d’être distrait par ce que dit l’orateur, et à plus forte raison lorsque les avis divergent. «Lorsqu’on entend des choses que l’on désapprouve, on commence en général à formuler mentalement des arguments contraires, disent Stephen Robbins, David DeCenzo, Mary Coulter, et Charles-Clemens Rüling dans Management, l’essentiel des concepts et pratiques. Ce faisant, on n’écoute pas le reste du message. Le défi pour l’auditeur actif consiste donc à absorber les paroles de l’orateur en réservant son jugement jusqu’au terme de l’intervention.»
Au vu de ce qui précède, il n’est guère étonnant que les individus qui mettent en œuvre des techniques d’écoute active ressortent aussi épuisés – si ce n’est plus – d’une réunion que celui qui a réalisé l’intervention. Autrement dit, l’énergie consacrée à écouter égale celle dépensée par l’intervenant pour parler.
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